Стандарты обслуживания ресторана
Первый контакт с гостем — ключевой момент, который формирует впечатление на всю оставшуюся часть визита. В ресторане «Лада» приветствие должно быть искренним, тёплым и моментальным: официант встречает гостя в течение 30 секунд после входа, улыбается, называет по имени (если известно) и предлагает подходящее место. Важно не просто проводить к столику, а создать ощущение гостеприимства и уважения.
После размещения гостя официант представляет меню, предлагая его с обеих сторон стола, и с лёгким, уверенным тоном даёт краткое введение в особенности кухни: сезонные блюда, рекомендации шефа, специальные предложения. Официант — не просто исполнитель заказа, а консультант, который помогает гостю сделать осознанный выбор, основываясь на вкусах, аллергиях, предпочтениях и даже настроении.
При оформлении заказа официант повторяет его вслух, чтобы подтвердить правильность: «Вы выбрali овощной салат с греческим сыром, тёплый хлеб с травяным маслом и бокал белого вина “Лада Vintage” — верно?». Это снижает риск ошибок и демонстрирует внимательность.
Подача блюд происходит в строго определённой последовательности: сначала холодные закуски, затем горячие, десерт — в конце. Каждое блюдо ставится на стол с фразой: «Ваше блюдо, пожалуйста», с намёком на состав и особенности приготовления. При подаче напитков — тост или лёгкое замечание: «Это вино идеально сочетается с вашим рыбным блюдом».
После окончания приёма пищи официант предлагает чек-бэк: «Могу ли я ещё что-нибудь для вас принести? Напитки, десерт, кофе?». Это не просто формула — это возможность выявить нереализованные потребности гостя.
Расчёт проходит спокойно, без спешки. Чек подаётся в папочке, с благодарностью и предложением оплаты картой или наличными — без давления. После оплаты гостю вручается чек, и звучит: «Спасибо, что выбрали “Ладу”».
Финальный контакт — уход гостя. Официант провожает гостя до выхода, благодарит, желает приятного дня и, при возможности, предлагает подписаться на рассылку или воспользоваться бонусной программой. Даже при последнем касании гостя важно оставить ощущение, что он не просто клиент — он настоящий гость.
Стандарты «Лады» основываются на одном принципе: сервис — это эмоция, а не процедура. Внимание к деталям, чёткость и человечность — основа вашего успеха.